14 მარტი მომხმარებლის უფლებების დაცვის დღეა. იმის მიუხედავად, რომ ჩვენს უფლებებზე გაეროს რეზოლუციებიც კი „ზრუნავს,” ქართულ რეალობაში მომხმარებლის უფლებები ძალიან ხშირად ირღვეა. ეს ეხება ყველა სფეროს, მათ შორის მომხმარებლის ფუნდამენტურ  უფლებას, სათანადო წესების დაცვით მიიღოს წყალი, ბუნებრივი აირი და ელექტროენერგია.  ამ თემების შესახებ ენერგოომბუდსმენს, სალომე ვარდიაშვილს გავესაუბრეთ.  

სალომე ვარდიაშვილი: 1985 წელს გაერომ მიიღო რეზოლუცია მომხმარებლის ძირითადი უფლებების შესახებ, რომლის მიხედვითაც, ჩამოყალიბდა ის ფუნდამენტური უფლებები, რაზედაც  ამერიკაში  საუბარი დაიწყო  ათეული წლებით ადრე.  ამ რეზოლუციის მიხედვით,  ნებისმიერი ორგანიზაცია, კომპანია ვალდებულია, მომხმარებელს მიაწოდოს სწორი და ზუსტი ინფორმაცია მომხმარებლისთვის  საინტერესო საკითხებზე. მომხმარებელს  აქვს უფლება,  მიიღოს  უსაფრთხო და ჯანსაღი პროდუქცია,  მას ასევე, აქვს  ჯანსაღი გარემოს, სამომხმარებლო განათლების  მიღების უფლება და  უფლება უსმენდნენ მას.  რეზოლუცია არ არის საერთაშორისო აქტი, რომ რატიფიცირებას საჭიროებდეს. ჩვენ ვაღიარებთ ამ ფუნდამენტურ უფლებებს და ვადგავართ ჰარმონიზაციის გზას, რაც ამ რეზოლუციით არის დადგენილი. აქედან გამომდინარეა სწორედ ის რომ, მარეგულირებელი კომისიის მიერ მიღებულია შიდასამართლებრივი ნორმატიული  აქტები, რომლებიც არეგულირებს წესებს და ურთიერთობებს მომხმარებლებსა და მომსახურე კომპანიებს შორის.    

– ჩვენ მომხმარებლის ფუნდამენტური უფლებების დაცვისგან საკმაოდ შორს ვართ. ქართული  კანონმდებლობით როგორ არის დაცული მომხმარებელი?  

– საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურმა წამოიწყო  კამპანია, რომლის მიზანია, მოვახდინოთ ამ უფლებების რეალიზაცია ჩვენს რეალობაში. მოგახსენებთ, რომ რეალობა საკმაოდ რთულია. მომხმარებლის უფლებები ირღვევა  საკმაოდ ხშირად. ის  არ არის ზუსტად ინფორმირებული იმ საკითხებზე, რაც მისი ინტერესის საგანია. მაგალითად, მომხმარებელმა ხშირად არ იცის თავისი უფლება, რაც იწვევს გაუგებრობას მომსახურე კომპანიებთან.   როდესაც მომხმარებელმა იცის, როგორ უნდა დაიცვას თავისი უფლება,  ვის უნდა მიაკითხოს, რა წესები არსებობს ამ სფეროში, ის ტექნიკურ პრობლემებსაც იოლად აღწევს თავს. მომხმარებელმა უნდა იცოდეს, რომ სანამ რამეზე შეუთანხმდება კომპანიას, ან ხელშეკრულებას მოაწერს ხელს და დაეთანხმება მის მოთხოვნებს, უნდა გაიაროს კონსულტაცია იურისტთან, ან ჩვენთან – ენერგოომბუდსმენის აპარატში. მომხმარებელთა პრეტენზიები საკმაოდ მრავალფეროვანია, თუმცა ყველაზე ხშირია სააღრიცხვო ბარათებზე მითითებული  არასწორი აღრიცხვები.  მაგალითად,  თუ თქვენს ქვითარში აღმოჩნდა უზუსტობა – თქვენ მთელი დღე არ ხართ  სახლში, არ მოიხმართ გამათბობელს და აღმოჩნდა, რომ ქვითარში არის განუსაზღვრელად დიდი თანხა, რაც არ შეესაბამება თქვენ მიერ ელექტროენერგიის, ან ბუნებრივი აირის მოხმარებას,  ეს შეიძლება, გამოწვეული იყოს ძალიან ბევრი მიზეზით – რეალური ჩვენების არასწორად აღება, რაც ინკასატორის პრობლემაა; ხშირია აღრიცხვიანობის დარღვევის შემთხვევები, გამოწვეული  დაზიანებული მრიცხველებით.  ასეთ შემთხვევებში, მოქალაქეს შეუძლია, მოგვმართოს დასახმარებლად, მათ მაგივრად, ამ პრობლემას ჩვენ მოვაგვარებთ. 

– როგორია პრაქტიკა, ასეთი გაუგებრობები სასამართლო დავებამდე მიდის? რომელი მხარე უფრო თმობს ასეთი პრობლემების დროს?

–  ჩვენი მოქალაქეები ფინანსური  ხარჯის, დროის დაკარგვისა და სხვა მიზეზების გამო, ძირითადად, თავს არიდებენ სასამართლო დავებს. თუმცა, იყო რამდენიმე პრეცედენტი, როცა მომხმარებლისა და მომწოდებელი კომპანიის დავა გაგრძელდა სასამართლოში და გადაწყვეტილებები, ძირითადად, მიღებულ იქნა მომხმარებლის სასარგებლოდ. ასეთი შემთხვევები, ძირითადად, დაკავშირებულია ზიანის ანაზღაურებასთან, რაც  ჩვენი, როგორც ადმინისტრაციული ორგანოს, კომპეტენციას სცილდება. ენერგოომბუდსმენის აპარატში თავისი უფლებების დასაცავად უფრო და უფრო მეტი ადამიანი მოდის. 2013 წელს ჩვენთან შემოსული იყო მხოლოდ 678 განცხადება, 2014 წელს კი მოსახლეობიდან  2 824 განცხადება შემოვიდა.  ჩვენ მომხმარებლებს  ვუწევთ რეკომენდაციებს. გვქონდა შემთხვევა, როდესაც „ენერგოპრო ჯორჯიამ” აუნაზღაურა  ზარალი მოქალაქეს, რომელსაც დაუზიანდა საყოფაცხოვრებო ელექტროტექნიკა. რეკომენდაციების გარდა,  ჩვენ ვფლობთ ძალიან ეფექტურ ადმინისტრაციულ ბერკეტს – პრობლემური  საკითხი, ამა თუ იმ კომპანიის წინააღმდეგ, რომელმაც არ დააკმაყოფილა ჩვენი რეკომენდაცია,  გაგვაქვს  სემეკის, ენერგეტიკისა და წყალმომარაგების კომისიის საჯარო სხდომაზე.  ეს მომსახურება მოქალაქეებისთვის არის სრულიად უსასყიდლო.  2014 წლის განმავლობაში ჩვენი სამსახურის რეკომენდაციებით ჩამოწერილმა თანხამ 800 ათას ლარს მიაღწია. ეს იყო  უსაფუძვლოდ დარიცხული თანხები, იმ საკითხებზე კი, რომელიც გავიტანეთ სემეკის საჯარო სხდომებზე, 108 შუამდგომლობიდან დაკმაყოფილდა 105.  კომისიის  გადაწყვეტილებებით  ჩამოწერილი  თანხის ოდენობა კი 400 ათას ლარზე მეტი იყო.  გასულ წელს ძალიან ბევრი საჩივარი შემოვიდა ელექტროენერგეტიკის სფეროში, რაც შეეხებოდა ხანდაზმულ დავალიანებებს. სამოქალაქო კოდექსით, ხანდაზმული დავალიანება არის ძველი, სამ და მეტი წლის წინ წარმოქმნილი დავალიანება, რომლის გადახდის ვალდებულება მხარეს აღარ ეკისრება.  ამ ტიპის პრობლემები ჰქონდა თბილისს შემოერთებული სოფლების მოსახლეობას. არ არსებობდა ოჯახი, რომელსაც არ ჰქონდა ძველი დავალიანება.  ჩვენ ამ საკითხზე დღესაც ვმუშაობთ, ვცდილობთ, მოხდეს ამ თანხების ჩამოწერა. ასეთივე ხანდაზმული ვალების პრობლემები არსებობს წყალმომარაგებაშიც. იყო პრობლემები „ენერგოპრო ჯორჯიას” მისამართითაც.  

– დავების დროს ტექნიკურ რესურსს ფლობს თავად კომპანია. შესაბამისად, მომხმარებელს  ძალიან უჭირს იმის დამტკიცება, რომ მისი უფლება დაირღვა. 

– ასეთ შემთხვევებში, მოქალაქეს შეუძლია, ისარგებლოს   ექსპერტიზით, რომლითაც მტკიცდება, რამ გამოიწვია, მაგალითად,  ელექტროტექნიკის დაზიანება. ამ ტიპის ექსპერტიზების ჩატარება და ობიექტური დასკვნის დადება  ხდება სამხარაულის სასამართლო ექსპერტიზის ბიუროში.  თუმცა, მოქალაქე ასეთ შემთხვევებშიც  დგება ფინანსური ხარჯის წინაშე, რის გაღებასაც მომხმარებელი ერიდება.  

– არის თუ არა მომხმარებლის უფლების დარღვევა, როდესაც ის ვერ ახერხებს კომუნიკაციას ენერგო ან წყალმომწოდებელ კომპანიასთან ქვითარზე აღნიშნული ცხელი ხაზის ნომერზე. ან მაშინ, როდესაც მას 24 საათის განმავლობაში არ მიეწოდება წყალი.  თქვენი სამსახური ამ დარღვევებზე მონიტორინგს ახდენს?

–  ეს, რა თქმა უნდა, არის მომხმარებლის უფლების უხეში დარღვევა.  მე ვახსენე ინფორმაციის მიწოდების წესი, რომელიც ერთნაირად ეხება სამივე მიმართულებას – ელექტროენერგიას, წყალს და ბუნებრივ აირს. სწორედ ამ წესებით არის დადგენილი, რომ ყველა მომსახურე და გამანაწილებელი კომპანია, რომელიც ჩვენ გვემსახურება ენეგოსაკითხებში, ვალდებულია, ჰქონდეს ცხელი  ხაზი და უზრუნველყოფილი იყოს მისი ხელმისაწვდომობა. ის შემთხვევები, როდესაც მოქალაქეს არ შეუძლია დაუკავშირდეს ცხელ ხაზს, არის დარღვევა, რაზედაც გვექნება ძალიან მწვავე რეაქცია. ჩვენ ვახორციელებთ მომსახურების მონიტორინგს, გადამოწმდება ყველა კომპანიის ცხელი ხაზი და რეაგირებას მოვახდენთ თითოეულ დარღვევაზე.  კომპანიას ეკისრება საჯარიმო სანქციები, თუ ის არ აკმაყოფილებს სალიცენზიო პირობებით განსაზღვრულ წესებს.  რაც შეეხება კომპანიის მიერ წყლის, ელექტროენერგიის ან აირის მიწოდების შეწყვეტის ფაქტებს, თუ ეს გრძელდება დიდხანს, ესეც წესებისა და მომხმარებლის უფლებათა დარღვევაა. არსებობს პირობები, რა შემთხვევაში შეიძლება, მოხდეს მიწოდების შეწყვეტა, კატასტროფების, ავარიების,  ტექნიკური სამუშაოების დროს. თუმცა, ეს წესები არ უნდა იძლეოდეს მათი ბოროტად გამოყენების საშუალებას. კომპანიამ გეგმური სამუშაო ისე არ უნდა აწარმოოს, რომ მომხმარებელი დატოვოს წყლის, ელექტროენერგიის ან ბუნებრივი აირის გარეშე  არაგონივრული ვადით.  ნებისმიერი წესის დარღვევის შემთხვევაში, რასაც ასაჩივრებს მოქალაქე, კომპანიას შესაძლოა, დაეკისროს პასუხისმგებლობა ზიანის  ანაზღაურების სახით.     

– პროდუქციის ხარისხზე გკითხავთ.  გასულ ზამთარს ძალიან ხშირად ამბობდნენ, რომ თბილისს ბუნებრივი აირი მიეწოდებოდა ისეთი მინარევებით, რაც იწვევდა  მეტი აირის მოხმარებას  და გადასახადის ხელოვნურად გაზრდას.  

– ბევრი ამბობდა, რომ ადამიანებს გაეზარდათ გაზის ხარჯი, თუმცა მათ მიერ გაზის მოხმარების ოდენობა არ შეცვლილა.   მე ამ თემაზე გავიარე კონსულტაციები ტექნიკოსებთან, სპეციალისტებთან და გეტყვით, რომ ბუნებრივ აირში მინარევების დამატება გამორიცხულია. ამან  შეიძლება დიდი საფრთხე  და კატასტროფა გამოიწვიოს.  ბუნებრივ აირთან დაკავშირებით, სულ სხვა შემთხვევებთან გვქონდა საქმე – ეს იყო ზამთრის სეზონური პრობლემა, რომელიც დაკავშირებული იყო  წნევასთან. ჩვენ გაზის საფასურს ვიხდით მოხმარებული აირის კუბური მეტრობის მიხედვით. როცა   დანახარჯი არის უფრო მეტი, ვიდრე – მოხმარება, აქ სულ სხვა პრობლემასთან გვაქვს საქმე. გაზის კალორიულობის პრობლემაზე ტრანსპორტირების კომპანია ამტკიცებდა, რომ კალორიულობა იყო სტანდარტების მიხედვით,  რაზედაც მონიტორინგი დაიწყო კიდეც მარეგულირებელმა კომისიამ.  მე ვფიქრობ, რომ ხარისხს უნდა აკონტროლებდეს მიმწოდებელი კომპანია, ვისგანაც ჩვენ ვყიდულობთ გაზს.   გაზის ხარისხის კონტროლი მომავალშიც შემოწმდება.  იგივე საუბრები იყო წყლის ხარისხთან დაკავშირებით. თუმცა, ჩვენ გადავამოწმეთ ყველა კონკრეტული შემთხვევა, რაზედაც ტელევიზიით ან სოციალური ქსელებით გახმაურდა და არც ერთი ეს შემთხვევა არ დადასტურდა.  ძალიან პრობლემური იყო მწყობრიდან გამოსული მრიცხველების თემა. მოქალაქეებს აღმოაჩნდათ ისეთი ძველი მრიცხველები, რომლებიც ჯერ კიდევ „თბილგაზის” პერიოდში იყო დამონტაჟებული.  კომპანია ცდილობდა, მთელი პასუხისმგებლობა გადაეტანა მოქალაქეებზე ყოველი კონკრეტული ფაქტის დროს, როცა ხდებოდა მრიცხველის მწყობრიდან გამოსვლა. ისინი კომერციული სტრუქტურებია და ცდილობენ, მეტი მოგება ნახონ. წესით,  მრიცხველი უნდა გამოიცვალოს კომპანიის ხარჯზე, მრიცხველის გამოცვლა მოქალაქის ხარჯზე. თუ მას ხელოვნურად არ დაუზიანებია ის, მომხმარებლის უფლების დარღევაა, რაც  მან აუცილებლად უნდა გაასაჩივროს.