სულ ახლახან ჯანდაცვის სისტემაში ახალი თანამდებობა შეიქმნა, მის მფლობელს კი ჯანდაცვის ომბუდსმენი ეწოდება. თუ საქართველოს სამედიცინო სექტორში არსებულ ვითარებას გავითვალისწინებთ, მას ომბუდსმენი ნამდვილად არ აწყენს, იმ მარტივი მიზეზით, რომ, არც კლინიკაში მოხვედრილმა პაციენტმა იცის თავისი უფლებები მაინცდამაინც ნათლად (მტრისას, თუ ავადმყოფი, თან, არაინფორმირებული ჩაუვარდათ ხელში თეთრხალათიანებს), არც სახელმწიფოს მიერ დაზღვეულმა მოქალაქემ და, ერთიც მგლისკენო –  არც სამედიცინო პერსონალმა. ან კი როგორ ეცოდინებათ, როდესაც ქვეყანაში სამედიცინო სტანდარტი არ არსებობს. ასეა თუ ისე, ყოველ შემთხვევაში, ჯანდაცვის ომბუდსმენი უკვე რეალური ფიგურაა: სოფო ლებანიძე თავის მოვალეობას სამიოდე კვირაა, ასრულებს. მართალია, ჩვენ ვერ შევძელით მასთან პირისპირ გასაუბრება, თუმცა, შეკითხვებზე პასუხის გაცემას წერილობით დაგვთანხმდა. ვისარგებლეთ ამ შესაძლებლობით და შევეცადეთ, პაციენტები სამედიცინო დაწესებულებებთან ჭიდილის პროცესში მაქსიმალურად შეგვეიარაღებინა მათთვის სასარგებლო ინფორმაციით. 

– უპირველესად, რამ განაპირობა ჯანდაცვის ომბუდსმენის თანამდებობის შექმნა, მარტო იმუშავებთ თუ შტატიანი სამსახური შეიქმნა თქვენი ხელმძღვანელობით?
– იმ პირობებში, როდესაც მნიშვნელოვნად იზრდება სახელმწიფო სადაზღვევო პროგრამების მოცულობა, ორმაგდება დაზღვეულთა რაოდენობა, აუცილებელი ხდება დაზღვეული მოქალაქეების უფლებების დაცვა. სწორედ ეს გახლავთ სამედიცინო მედიაციის სამსახურის შექმნის მიზეზი. სამედიცინო მედიაციის სამსახური გახლავთ სამინისტროს კონტროლს დაქვემდებარებული საჯარო სამართლის იურიდიული პირი. სამსახურის კომპლექტაცია, როგორც მოგეხსენებათ, კონკურსის წესით განხორციელდა. მსოფლიოს ბევრ ქვეყანაში არსებობს ომბუდსმენის, მედიაციის ფუნქციის მატარებელი ორგანიზაციები და სტრუქტურები.
– რეალურად, რა პროცესებზე გექნებათ ზემოქმედების საშუალება, ანუ, კონკრეტულად რა სფეროებს შეეხება თქვენი საქმიანობა: მხოლოდ დაზღვეული მოსახლეობის ურთიერთობას სამედიცინო დაწესებულებებთან და სადაზღვევოებთან თუ ნებისმიერ მოქალაქეს, რომელსაც შეხება ჰქონდა სამედიცინო დაწესებულებასთან და მისი, როგორც პაციენტისა და მოქალაქის, უფლებები შეილახა?
– ჩვენი მოქმედების სფერო და უპირველესი პრიორიტეტია  დაზღვეული მოქალაქეების უფლებების დაცვა, სადაზღვევო კომპანიებსა და სამედიცინო დაწესებულებებს შორის ურთიერთობების მოწესრიგება, რათა დაზღვეულმა მოქალაქემ შეუფერხებლად და დროულად მიიღოს სახელმწიფო სადაზღვევო პოლისით გათვალისწინებული მომსახურება. ასევე, მედიაციის სამსახური ჩაერევა პაციენტსა და სამედიცინო დაწესებულებას შორის წარმოშობილ დავებში.
–  როგორც ვიცი, ქვეყანაში არ არსებობს სამედიცინო სტანდარტები, არ არის ნათლად გაწერილი პაციენტის უფლებები. რით იხელმძღვანელებთ მუშაობისას?
– ჯანდაცვის სამინისტრო აქტიურად მუშაობს აღნიშნულ საკითხზე. სულ ახლახან მინისტრმა სამედიცინო საზოგადოებას წარუდგინა საგრანტო პროგრამის შესახებ ინფორმაცია. საგრანტო პროგრამა ითვალისწინებს მკურნალობის პროტოკოლების შემუშავებას და სწორედ ეს პროტოკოლები, ანუ მკურნალობის სტანდარტები იქნება საფუძველი სამედიცინო მომსახურების ხარისხის შეფასებისას.
– სავარაუდოდ, რაღაც ტიპის პრობლემების არსებობამ გახადა აქტუალური ჯანდაცვის ომბუდსმენის თანამდებობის შემოღება. ძირითადად, რა სახეობის პრობლემები ექმნებათ პაციენტებს?
– სახელმწიფოს სწორად აქვს აღქმული, რომ გარკვეული ხარვეზები არსებობს სადაზღვევო მომსახურების მიღების პროცედურებში. მედიაციის სამსახურმა სწორედ ასეთი ხარვეზების აღმოფხვრა უნდა უზრუნველყოს. დაზღვეული მოქალაქეები მომართავენ მედიაციის სამსახურს, როდესაც აქვთ გარკვეული შეფერხებები განკუთვნილი მომსახურების მიღების დროს, ასევე, მედიატორს მომართავენ სხვადასხვა საკითხის დაზუსტების საჭიროებისას. მედიაცია, ასევე, უზრუნველყოფს მოსახლეობისთვის ინფორმაციის მიწოდებას სახელმწიფო სადაზღვევო პროგრამების შესახებ, კერძოდ, რა მომსახურება ეკუთვნის სახელმწიფო სადაზღვევო პოლისის მფლობელს.
– რამდენად დამოუკიდებელი იქნებით თქვენს საქმიანობაში?  ვინ დაგნიშნათ ამ თანამდებობაზე და რატომ უნდა შევათანხმოთ თქვენთან შეხვედრა ჯანდაცვის სამინისტროს საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურთან? ნიშნავს ეს, რომ სტრუქტურულად ექვემდებარებით სამინისტროს?
– სამედიცინო მედიაციის სამსახური არის  საჯარო სამართლის იურიდიული პირი, რომელიც შრომის, ჯანმრთელობისა და სოციალური დაცვის სამინისტროს კონტროლს დაქვემდებარებული სტრუქტურაა. როგორც უკვე მოგახსენეთ, სამსახურის კომპლექტაცია კონკურსის სისტემით განხორციელდა, მეც კონკურსში მივიღე მონაწილეობა და საკონკურსო პირობებით გავიმარჯვე.
მიუხედავად ამისა, მედიაციის სამსახური თავისი საქმიანობით არის დამოუკიდებელი, მიუკერძოებელი ორგანო, რომელიც თავად იღებს გადაწყვეტილებებს. დროის მოკლე მონაკვეთში მედიაციის სამსახური მოიპოვებს ნდობას, ეს კი იქნება პასუხი თქვენს კითხვაზე, რომ სამსახური არის ავტონომიური და მიუკერძოებელი ორგანო საკითხების განხილვისა და დარეგულირების დროს.
– კონკრეტულად რა ტიპის დახმარებას აღმოუჩენთ დაზარალებულ პაციენტებს?
– მედიაციის სამსახური განიხილავს სამ მონაწილე მხარეს შორის წარმოშობილ დავებს, ესენია:  პაციენტი-დაზღვეული, სამედიცინო დაწესებულება და სადაზღვევო კომპანია. ნებისმიერი წარმოშობილი დავა, საჩივარი ან განცხადება არის საკითხი, რომლის განხილვისა და მოგვარების ნაწილში ვიქნებით კომპეტენტური გადაწყვეტილების ან რეკომენდაციის გამცემი სტრუქტურა.
– იგულისხმება თუ არა თქვენს თანამდებობაში, რომ დაიცავთ ექიმების უფლებებსაც? ექიმიც ადამიანია, სხვა რომ არაფერი და, ძალიან ხშირად გვსმენია, რომ, როგორც ამბულატორიის, ისე სტაციონარის შემთხვევაში, მიუხედავად პაციენტის მიერ საექიმო მომსახურებაში გადახდილი საკმაოდ სოლიდური თანხისა, უშუალოდ ექიმს გასამრჯელოს სახით ძალიან მცირე ანაზღაურება ერგება.
– კიდევ ერთხელ დავაზუსტებ: მედიაციის სამსახური განიხილავს პაციენტს –  დაზღვეულს, სამედიცინო დაწესებულებასა და, სადაზღვევო კომპანიას შორის წარმოშობილ ყველა საკითხს.
– შედის თუ არა თქვენს კომპეტენციაში იმ ჰოსპიტლების შემოწმება, რომლებიც მონაწილეობას იღებენ ჯანდაცვის სახელმწიფო პროგრამებში და იოტისოდენადაც ვერ აკმაყოფილებენ სანიტარულ პირობებს? შემიძლია, დაგისახელოთ ერთი მაგალითი: თბილისში, უზნაძის ქუჩაზე მდებარე ალადაშვილის სახელობის კლინიკა და იმ კლინიკაში არსებული შპს „ჰელსი“, სადაც სრული განუკითხაობაა.
– აუცილებლად გასამახვილებელია ყურადღება თქვენ მიერ დასმულ კითხვაზე. მედიაციის სამსახური არ იღებს მონაწილეობას სამედიცინო მომსახურების ხარისხის შესწავლისა და შეფასების ნაწილში. დავაზუსტებ: სამედიცინო მომსახურების ხარისხს  სწავლობს სამინისტროს დაქვემდებარებაში მყოფი სხვა სტრუქტურა –  რეგულირების სააგენტო. მედიაციის სამსახური, როგორც უკვე აღვნიშნეთ, იცავს დაზღვეული მოქალაქის უფლებებს, პაციენტის უფლებებს, ასევე, აწესრიგებს ურთიერთობებს სადაზღვევო კომპანიასა და სამედიცინო დაწესებულებას შორის.
– ძალიან დიდი პრობლემაა უმწეოთა სახელმწიფო დაზღვევის მქონე პაციენტთა ინფორმირებულობა: მათ ხშირად არ იციან, რა სახის სამედიცინო მომსახურება ეკუთვნით და, არც ის, რომ შეუძლიათ კლინიკის არჩევა. აპირებთ მათ დახმარებას?
– აუცილებლად და აღვნიშნე კიდეც ეს გარემოება. სამწუხაროდ, არსებობს ორი ტიპის პრობლემა: ერთი –  როდესაც სადაზღვევო პოლისის მფლობელმა არ იცის, რა მომსახურება ეკუთვნის  სახელმწიფო სადაზღვევო პროგრამის ფარგლებში და, მეორე –  როდესაც პოლისის მფლობელს აქვს განცდა იმისა, რომ სადაზღვევო პოლისი აფინანსებს ყველაფერს. ამიტომ, ჩვენ ვიქნებით ძალიან აქტიურად ჩართულები მოქალაქეების ინფორმირებისა და უნარ-ჩვევების განვითარების ნაწილში. ერთი მხრივ, დავიცავთ ყველა მოქალაქის უფლებას, რომ შეფერხების გარეშე მიიღოს კუთვნილი მომსახურება, მაგრამ, მეორე მხრივ, ავუხსნით დაზუსტებით, რა არ იფარება სადაზღვევო პოლისით. ყურადღებამისაქცევი საკითხია, რომ მოქალაქეს არ  უნდა შეექმნას არასწორი მოლოდინი სადაზღვევო პოლისის მოცულობასთან დაკავშირებით.
– თუ გაქვთ კონკრეტული სამოქმედო გეგმა?
– რა თქმა უნდა, გვაქვს, სულ ახლახან შეუდგა საქმიანობას მედიაციის სამსახური –  თქვენთვის ცნობილია, რომ 1 ივნისიდან დავიწყეთ ფუნქციონირება. სამოქმედო გეგმა შედგება კონკრეტული სამუშაო პროცესებისგან, მაგრამ, ჩემთვის მნიშვნელოვანია, ამ სამუშაოებში მივაღწიოთ შემდეგს: დავიცვათ ყველა დაზღვეული მოქალაქისა და პაციენტის უფლება; მოვაწესრიგოთ ურთიერთობები სადაზღვევო კომპანიებსა და სამედიცინო დაწესებულებებს შორის; მოვიპოვოთ ნდობა მოსახლეობის იმ პირობათა გათვალისწინებით, რომ სამსახური იქნება მიუკერძოებელი და დამოუკიდებელი ორგანო და, რაც ყველაზე მთავარია, ყველა საკითხის განხილვისას ვიქნებით ოპერატიულები.
– როგორ უნდა მოგმართონ მათ, ვისაც თქვენი დახმარება სჭირდება, რა პროცედურებია გასავლელი და ვის შეუძლია, მოგმართოთ?
– მომართვა შესაძლებელია ნებისმიერი ფორმით. ერთი საშუალებაა სატელეფონო შეტყობინება სამინისტროს ცხელი ხაზის მეშვეობით: 255-51-15; მეორე –  წერილობითი განცხადება და მესამე გახლავთ მომართვა და პირისპირ შეხვედრა მედიაციის სამსახურის თითოეულ თანამშრომელთან. ჩვენი მისამართია, თბილისი, წერეთლის გამზირი ¹144. ასევე, ჩვენ ვამყარებთ უკუკავშირს მოქალაქესთან. დავაზუსტებ: შესაძლებელია, ცხელი ხაზის მეშვეობით ვერ დარეგულირდეს საკითხი ორი წუთის განმავლობაში, ასეთ დროს ოპერატორი ინიშნავს საკითხსა და საკონტაქტო ინფორმაციას, შემდეგ კი ჩვენ თავად ვუკავშირდებით განმცხადებელს.
– რამდენად ადეკვატურია ქვეყანაში სამედიცინო მომსახურების ფასები –  რის მიხედვით დგინდება ექიმთან ვიზიტისა თუ ამა თუ იმ ოპერაციული ჩარევის ღირებულება?
– დღეს ქვეყანაში ფასწარმოქმნა სამედიცინო მომსახურებაზე კანონით ან სხვა ტიპის აქტებით არ რეგულირდება, მაგრამ, ჩვენ ვისაუბრეთ სამედიცინო მომსახურების პროტოკოლებზე, რაც ნიშნავს მომსახურების ხარისხის სტანდარტს, ეს კი, თავის მხრივ, მომავალში ხარისხიანი სამედიცინო მომსახურების ფასებზეც იქონიებს დადებით გავლენას.