იმას, რომ ჩვენს ქვეყანაში მომსახურების კულტურა დაბალ დონეზეა, ფეხის ყოველ ნაბიჯზე წააწყდებით (იშვიათი გამონაკლისის გარდა): ოფიციანტი რესტორანში ისე გიმზერს, თითქოს ხალხის მტერი იყო; მარკეტის გამყიდველი ყურადღებასაც არ მოგაქცევს, თუ გულიანად არ შეუძახებ; ზოგჯერ კი ისეთი შთაბეჭდილებაც იქმნება, საერთოდაც არ სურთ, რომ მეორედაც ეწვიოთ მათ სავაჭრო თუ რამე სხვა ტიპის ობიექტს. არც ის შემთხვევებია იშვიათობა, როდესაც ვადაგასული და უვარგისი პროდუქციის ყიდვისას, მათ უკან დაბრუნებას ვეღარ ახერხებთ და არც ის, რომ ფართოდ რეკლამირებული აქციები ხშირად რეალობას სულაც არ შეესაბამება და, განსაკუთრებით, საოჯახო ტექნიკის შეძენისას ნათქვამი და რეალობა (საგარანტიო კუთხით) ერთმანეთისგან ცა და დედამიწასავით განსხვავდება.
რა უფლებები აქვთ მომხმარებლებს ჩვენს ქვეყანაში და რას ამბობს კანონი, როდესაც დაზარალებული მხარე მყიდველია? – საკითხს მომხმარებელთა ფედერაციის თავმჯდომარე მადონა კოიძე განგვიმარტავს.

– რა იცავს ჩვენს ქვეყანაში მომხმარებლის უფლებებს, თუ, რა თქმა უნდა, იმას, რაც ხდება, დაცვა ჰქვია?
– არსებობს „კანონი მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, რომელიც ძალიან სუსტია. მაგრამ იქ არის რამდენიმე მუხლი, რომლებშიც შევიდა ცვლილებები და რომლებიც ეხება იმას, თუ როგორი ინფორმაცია უნდა მიეწოდოს მომხმარებელს, რომ მან სწორი არჩევანი გააკეთოს. თუმცა ჩვენ, ძირითადად, ვხელმძღვანელობთ გაეროს რეზოლუციით, რომელიც მოიცავს მომხმარებლის რვა ძირითად ფუნდამენტურ უფლებას.
– რადგან გაეროს წევრი ვართ, ის ნორმები ჩვენთან ავტომატურად მოქმედებს?
– რა თქმა უნდა, ჩვენი ორგანიზაცია მუშაობისას მომხმარებლის სწორედ იმ რვა ფუნდამენტური უფლებით ხელმძღვანელობს. რაც შეეხება საქართველოში მოქმედ კანონს: როგორც გითხარით, ის არის სუსტი და მას სჭირდება გადახედვა, სხვა კანონებთან შესაბამისობაში მოყვანა, ვინაიდან რამდენიმე მუხლი ეწინააღმდეგება ჩვენს კანონმდებლობას.
– კერძოდ, რომელ მუხლებზეა ლაპარაკი?
– კანონიდან ამოღებულია მუხლი ანტიმონოპოლიურ რეგულირებასთან დაკავშირებით, ამოღებულია მუხლები კონტროლთან დაკავშირებით, ქართულენოვანი ეტიკეტის შესახებ, რაც, ჩემი აზრით, მნიშვნელოვანი მუხლი იყო. რადგან იმისთვის, რომ მომხმარებელმა სწორი არჩევანი გააკეთოს, მას სწორედ ქართულენოვანი ეტიკეტი უნდა დაეხმაროს პროდუქციის შესახებ ინფორმაციის სრულყოფილად მიღებაში. ყველაზე ცუდი ის არის, მომხმარებელს თავისი უფლებების დასაცავად აქვს ერთი გზა: მან უნდა მიმართოს სასამართლოს უშუალოდ, ან ჩვენი მეშვეობით. თუმცა ხშირად ჩვენ ვასრულებთ მედიატორის როლს, მაგრამ, როდესაც მეწარმე არაკეთილსინდისიერია და არ აკმაყოფილებს მომხმარებლის ობიექტურ მოთხოვნას, გამოუცვალოს უხარისხო საქონელი, ბევრ მაღაზიაშია გამოკრული აბრა, რომ გაყიდული საქონელი უკან არ მიიღება, მომხმარებელი იძულებულია, მიმართოს სასამართლოს. მაგრამ ამ შემთხვევაში უფლებაშელახულმა მომხმარებელმა უნდა გადაიხადოს ბაჟი, უნდა დაიქირავოს ადვოკატი, რაც იმდენად დიდ ხარჯებთანაა დაკავშირებული, რომ დღესდღეობით სასამართლო პრაქტიკაში არ არსებობს პრეცედენტი, როდესაც დაზარალებული მომხმარებელი მიმართავს სასამართლოს და სასამართლო აკმაყოფილებს მის სარჩელს და, შესაბამისად, ან ზარალს ანაზღაურებს, ან კომპენსაციის სახით იღებს თანხას, რომელიც მას ეკუთვნის. ამიტომ, ვფიქრობ, კანონი გადასახედია, მეტიც, ის ფუნდამენტურადაა შესაცვლელი.
– რაღაც უფლებები ხომ აქვს მომხმარებელს. კერძოდ, რა უფლებებს ანიჭებს მას სუსტი, მაგრამ მაინც კანონი?
– კანონში ვკითხულობთ: რომ, თუკი მომხმარებელმა შეიძინა ნაკლის მქონე პროდუქცია, ის უფლებამოსილია, ეს პროდუქცია უკან დაუბრუნოს რეალიზატორს, რეალიზატორი კი ვალდებულია, 10 დღის ვადაში გადაუცვალოს ის სათანადო ხარისხის პროდუქტზე ან დაუბრუნოს მომხმარებელს კუთვნილი თანხა. მაგრამ ამ შემთხვევაშიც მომხმარებელი მთლიანადაა დამოკიდებული რეალიზატორის, მწარმოებლის კეთილსინდისიერებაზე და იმაზე, თუ რამდენად უფრთხილდება რეალიზატორი ან მწარმოებელი თავის იმიჯს. იმიტომ რომ, თუკი არ გადაუცვალეს საქონელი, კანონი არაფერს ამბობს იმის შესახებ, თუ რა უნდა მოიმოქმედოს მომხმარებელმა. ამიტომაც გითხარით, რომ ერთადერთი გზა არის სასამართლო.
– როდესაც პროდუქცია უცხოურია, ვის ეკისრება პასუხისმგებლობა?
– პასუხისმგებელია ოფიციალური დისტრიბუტორი.
– ყველაზე ხშირად რა ტიპის დარღვევებია. რა საჩივრებით მოგმართავენ უფლებაშელახული მომხმარებლები?
– ძალიან ხშირად მოგვმართავენ და შემოსული საჩივრების 80 პროცენტი უხარისხო სურსათს ეხება, 10 პროცენტი – საყოფაცხოვრებო ტექნიკას, ოღონდ, ძირითადად, მომხმარებელს არაკეთილსინდისიერად ემსახურებიან სერვისცენტრები, ანუ არ სრულდება საგარანტიო პირობები, საჩივრების დანარჩენი 10 პროცენტი კი გადანაწილებულია ბანკებსა და სამკურნალო დაწესებულებებში არსებულ დარღვევებსა და სამოსზე, ბრენდების ფალსიფიკაციის კუთხით.
– და როგორია ხოლმე თქვენი ჩარევის შედეგი?
– ძალიან ხშირად დაგვიცავს მომხმარებლის უფლებები. როდესაც ჩვენ ვერევით და მომხმარებლის პრეტენზია ობიექტურია, უმეტეს შემთხვევაში, რეალიზატორი აკმაყოფილებს მომხმარებლის პრეტენზიას.
– რა სახით დარღვევაა უფრო ადვილი დასამტკიცებლად?
– საკვებ პროდუქტებთან მიმართებაში ბევრად მარტივადაა საქმე, რადგან ლაბორატორიული კვლევა გვაძლევს საშუალებას, დავამტკიცოთ, თუ შეფუთვა არ არის დაზიანებული, რომ შიგთავსი საკვებად გამოუსადეგარია. რაც შეეხება ტანსაცმელსა და ტექნიკას: ვინაიდან არ არსებობს სახელმწიფო მაკონტროლებელი, არ ხორციელდება ზედამხედველობა სამომხმარებლო ბაზარზე და მეწარმე შედარებით თავისუფალია გადაწყვეტილების მიღებაში, არ აუნაზღაუროს მომხმარებელს ზარალი, ძალიან ნაკლებადაა იმის შესაძლებლობა, დავიცვათ მომხმარებლის უფლებები. თუმცა, ნებისმიერ შემთხვევაში, ვასრულებთ მედიატორის როლს, ვუხსნით რეალიზატორს საქმის არსს და, თუკი ვუმტკიცებთ, რომ ნივთი დაზიანებული იყო, არ ექვემდებარებოდა შეკეთებას ან საგარანტიო პირობები დაირღვა, ცდილობენ, მომხმარებლის პრეტენზია დააკმაყოფილონ.
– თუ სახელმწიფოს მხრიდან სანქცია არ არის, რთული იქნება მათი დაყოლიება. რა და ვინ აკონტროლებს იმას, რომ მალფუჭებად პროდუქტებზე დატანილი ვადები რეალურია?
– სურსათის კუთხით ამ სახეობის კონტროლი უფრო მარტივია, ვინაიდან არსებობს სახელმწიფო სტრუქტურა, სურსათის უვნებლობის სამსახურის სახით, რომელიც აქამდე მონიტორინგით შემოიფარგლებოდა. მონიტორინგი კი, ძირითადად, საკვების უსაფრთხოების კუთხით ხორციელდებოდა, ვინაიდან ვადის მაჩვენებელი პირდაპირ კავშირშია პროდუქციის ვარგისიანობასთან. მაგრამ სოფლის მეურნეობის სამინისტრომ შეიმუშავა ცვლილება მომხმარებელთა უფლებების შესახებ კანონის მეექვსე მუხლში, ასევე, ცვლილება შევიდა სურსათის უვნებლობის კანონში, ეტიკეტზე თანდართული ინფორმაციის შესახებ, სადაც დეტალურადაა გაწერილი, თუ რა მოთხოვნებია ეტიკეტის მიმართ. მაგრამ აქ არის ერთი ნიუანსი, ჩვენი სამსახური ეწევა სურსათის მონიტორინგს და, სამწუხაროდ, საქართველოში წარმოებული ძეხვების უმეტესობას მოჰყვება ინფორმაცია, რომ ძეხვი ვარგისია 10-15 დღის განმავლობაში, მაგრამ არსად არის მინიშნებული, როდის არის გამოშვებული ეს პროდუქტი და სადამდეა მისი რეალიზაციის ვადა.
– არც სოსისს ახლავს თან ეს ინფორმაცია?
– დიახ და ამიტომ ამ ინფორმაციის მიღება მომხმარებლისთვის ძალიან რთულია. იგივე სიტუაციაა ნახევარფაბრიკატებთან დაკავშირებით. შეგიძლიათ, შებრძანდეთ ნებისმიერ მარკეტში და მოიკითხოთ, როდის არის ესა თუ ის ნახევარფაბრიკატი დამზადებული და ნახავთ, რომ მხოლოდ რეალიზატორის კეთილსინდისიერებაზე ხართ დამოკიდებული. ის აუცილებლად გეტყვით, რომ პროდუქტი ახალია, მაგრამ გაუგებარია, რატომ უნდა ვენდო რეალიზატორს და რატომ არ უნდა იყოს ეს ინფორმაცია თანდართული პროდუქტზე?! თუმცა აქვე ვიტყვი, რომ დიდი კომპანიების მიერ წარმოებულ პროდუქციას, ისევე, როგორც იმპორტულს, ვარგისიანობის ვადები აწერია.
– სოსისს რატომ არ აწერია?
– სოსისს არ შეიძლება, ჰქონდეს თანდართული ინფორმაცია, ვინაიდან ამ შემთხვევაში, მომხმარებელმა უნდა მოითხოვოს ზედნადები, რომელშიც წერია შემოტანის თარიღი და ამის მიხედვით დაითვალოს სოსისის ვარგისიანობის ვადა.
– თევზი ისევ მიეკუთვნება რისკ-ჯგუფში შემავალ პროდუქტებს?
– თევზი მტკივნეული საკითხია, ვინაიდან საქართველოში, პირადად მე, ძალიან ვერიდები თევზპროდუქტების შეძენას, განსაკუთრებით, შებოლილსა და შეუფუთავ თევზს.
– ვინ ამოწმებს შემოტანილ, ანუ იმპორტულ პროდუქციაზე ვარგისიანობის აღმნიშვნელი თარიღის სისწორეს?
– საბაჟო და თანდართული დოკუმენტაცია. პროდუქცია, როდესაც შემოდის, მკაცრ კონტროლს გადის საბაჟოზე და ამიტომ ნაკლებად შესაძლებელია, რომ ვადაგასული პროდუქცია მოხვდეს საქართველოს ბაზარზე. მეორე საკითხია, რამდენად კეთილსინდისიერია რეალიზატორი, შესაძლებლია პროდუქტს ვადა გაუვიდეს და მან მაინც გამოიტანოს პროდუქტი სარეალიზაციოდ.
– ხელახლა დაარტყას ახალი ვადები თუ უკვე ვადაგადარტყმული შემოიტანოს საზღვარზე?
– ამაზე მხოლოდ ვარაუდის დონეზე შეგვიძლია საუბარი. ყველაფერია შესაძლებელი და ეს ხდებოდა კიდეც, მაგრამ დღეს კონტროლი უფრო გამკაცრებულია. თუმცა არ არის გამორიცხული, რომ მარკეტებში იყიდებოდეს ვადაგასული პროდუქცია.
– პირადად მე, მინახავს ძალიან ცნობილ მარკეტებში, ლამაზებსა და მოხატულებში, ვადაგასული პროდუქცია, იმიტომ რომ ვადას ყოველთვის ვამოწმებ. გამოდის, რომ ბრენდებს უნდა ვენდოთ, იმ იმედით, რომ ისინი უფრთხილდებიან თავიანთ იმიჯს?
– არც ოფიციალური დისტრიბუტორი დაუშვებს, რომ გადაარტყას ვადები, რადგან, ძირითადად, მაინც ყველა უფრთხილდება მომხმარებლის აზრს, იმიტომ რომ საქართველოში საკმაოდ მაღალი კონკურენციაა, ასორტიმენტიც საკმაოდ დიდია და მომხმარებელი თავისუფალია თავის არჩევანში. ამდენად, თუ დისტრიბუტორს შეელახა იმიჯი, შესაძლოა, ის უბრალოდ, ამოვარდეს სამომხმარებლო ბაზრიდან.
– ის, რაზეც ვისაუბრეთ, ეხება საშუალო და მდიდარ ფენას, თუმცა მოსახლეობის ძირითადი ნაწილი ბაზრობის მომხმარებელია.
– რაც შეეხება ბაზრობებს: მე პირადად, ძალიან ვერიდები მოუწესრიგებელ ადგილებში პროდუქციის შეძენას, იმიტომ რომ ძალიან მნიშვნელოვანია პროდუქციის შენახვის პირობები. შესაძლოა, პროდუქტი იყოს ვადიანი, მაგრამ საკვებად გამოუსადეგარი, ვინაიდან, თუკი არასწორად შევინახავთ პროდუქტს, მისი ვარგისიანობის ვადა გაცილებით დაბალია, ვიდრე ეტიკეტზეა მითითებული.
– მთელ რიგ პროდუქციას აქვს საფეხურეობრივი ვადები?
– მაგალითად, მაიონეზის ვადა სამსაფეხურიანია, იმისდა მიხედვით, თუ რა პირობებში ინახება, ხოლო, თუ არც ერთი პირობა არ სრულდება, საერთოდაც, საათობრივია ასეთი პროდუქტის მოხმარების ვადა.
– თუ ყოფილა საკვები პროდუქტებით დაღუპვის ან მოწამვლის შემთხვევები?
– მოწამვლის შემთხვევები ყოფილა, კერძოდ, ამას ეწოდება საკვები პროდუქტებით მოშხამვა და ამიტომ ძალიან რთულია, ვისაუბროთ რომელიმე კონკრეტულ პროდუქტზე. ამას სპეციალური კვლევა სჭირდება, რაც საკმაოდ ძვირად ღირებულია და ამის საშუალება მომხმარებელს არ აქვს.
– მედიკამენტებთან დაკავშირებით პრეტენზიებით არ მოგმართავენ?
– მოგვმართავენ, მაგრამ პრეტენზიები, უმეტესწილად, მომსახურების კუთხითაა. ჩვენ ვუკავშირდებით ფირმის წარმომადგენლებს და ისინი თითქმის ყოველთვის აგვარებენ ამ პრობლემას, რადგან უფრთხილდებიან თავიანთ პრესტიჟს.
– თუ განვითარებულ ქვეყნებს შევედრებით მომხმარებელთა უფლებების დაცვის კუთხით, რა მდგომარეობაში აღმოვჩნდებით?
– ეგრეთ წოდებულ მესამე სამყაროს ქვეყნებშიც კი საკმაოდ მკაცრი კანონია მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მხრივ. ჩვენ ვართ მსოფლიო მომხმარებელთა უფლებების დამცველი საერთაშორისო ორგანიზაციის წევრები. იქ გააანალიზეს პოსტსაბჭოთა ქვეყნების კანონები მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ და საქართველოს კანონმა მიიღო ყველაზე სუსტი კანონის სტატუსი.
– რით გამოირჩევა, გნებავთ, მესამე სამყაროს, გნებავთ, პოსტსაბჭოთა თუ განვითარებულ ქვეყნებში მომხმარებელთა უფლებები?
– ნებისმიერ ქვეყანაში მომხმარებელს, გარდა ეკონომიკური ზარალის ანაზღაურებისა, აქვს უფლება, აინაზღაუროს მორალური ზიანი, რაც საქართველოში არ ხდება. ვთქვათ, შევიძინე მაცივარი, მაგრამ არ გამომადგა, დავაბრუნე უკან მაცივარი და, დავუშვათ, დავამტკიცე კიდეც, რომ ის უვარგისია და წამოვიღე სხვა. გარდა იმისა, რომ განვიცადე მატერიალური ზარალი, დავკარგე დრო და ენერგია, რასაც მე არავინ ამინაზღაურებს, ისევე, როგორც ტრანსპორტირების ხარჯებს და, როგორც მომხმარებელი, მაინც დაზარალებული ვრჩები, რადგან კანონით არ მაქვს უფლება, ავინაზღაურო ზარალი.
– და ბოლოს, რას ურჩევთ მომხმარებელს?
– ვურჩევ, სანამ პროდუქტს ან ნივთს შეიძენს, კარგად გაეცნოს ეტიკეტს, მაქსიმალურად მიიღოს ინფორმაცია რეალიზატორისგან და მხოლოდ ამის შემდეგ გადაიხადოს თანხა. საკვები პროდუქტები კი მხოლოდ მოწესრიგებულ ობიექტებზე შეიძინოს, სადაც დაცულია პროდუქტების შენახვის პირობები.